Vaak wordt er gesproken over de ‘Customer journey’, de ‘klantreis: door de ogen van de patiënt jouw (tandarts)praktijk bekijken. Overweeg eens om jouw werknemer(s) deze reis te laten maken: zij zien nog meer dan jouw patiënt en weten precies waar de puntjes op de i kunnen worden gezet. Goed om jouw team hierin te betrekken en het voor je patiënten nog aangenamer te maken in jouw praktijk. Een win-win dus. Hoe dan ook is het goed om regelmatig (minimaal 2x per jaar) deze speurtocht uit te zetten.

Zet de volgende punten op je checklist:

 

Bereikbaarheid

• • Telefonische bereikbaarheid. Kom je als je belt in een eeuwigdurende wachtrij? Hoe snel wordt er opgenomen?
  • Website: zorg dat je online vindbaar bent en jouw contactgegevens duidelijk en het liefst met een routebeschrijving op de juiste plek staan vermeld.

Zichtbaarheid/vindbaarheid

Is de praktijk van buitenaf goed te herkennen door een (verlicht) logo of heldere aanduiding van de naam van de praktijk? Is de praktijk goed vindbaar op Googlemaps? Vinden jouw patiënten op de website wat ze zoeken?

Parkeerplekken

Kan je dichtbij (gratis?) parkeren? Hoe vaak zijn deze plekken al ingenomen door de teamleden van de praktijk? Of heeft de praktijkeigenaar de beste plek voor de deur…:-(  Hoe zit het met een fietsenstalling? En invalide plekken?

Toegankelijkheid

Kunnen ouderen en minder validen de praktijk goed bereiken. Gaat de deur vanzelf open, komen ze überhaupt over de drempel?

De entree

Hoe ziet de buitenkant van jullie pand eruit? Is de stoep aangeveegd of ligt deze vol zooi en sigaretten (of nog erger: staat er rokend personeel buiten?)

Warm welkom

Word je bij binnenkomst gezien? Is er iemand die oogcontact met je maakt of nog beter jou verwelkomt met een glimlach? Of zit er een ‘grijze muis’ die wegduikt achter de pc als jij in beeld komt? Echt ik maak het mee! Goed om je te realiseren dat naar de tandarts gaan voor veel mensen geen feestje is, het heel fijn is als dit een beetje aantrekkelijk wordt gemaakt.

Toppers aan de balie

De balie is het visitekaartje van de praktijk, hier heb jij natuurlijk jouw beste mensen zitten. Zij kennen jouw patiënten, weten niet alleen hoe ze mensen echt welkom heten, maar hebben ook direct scherp als er in de wachtkamer iets niet goed gaat (uitloop etc.). Bovendien zorgen zij dat alle agenda’s altijd goed gevuld zijn: geen gatenkaas dus, hier zit niemand op te wachten. En als de patiënt de praktijk belt, zijn ze elke keer weer verrast dat de baliemedewerker precies weet wie hij/zij aan de lijn heeft.

Gezellige wachtkamer

Hoe leuk is als jij het voor elkaar krijgt dat het als een feestje voelt als jouw patiënten in jouw wachtkamer zitten. Je kunt dit met weinig middelen doen. Een leuke kleur op de muur of een mooi behang geeft als snel een warm gevoel. Lekker zittende (en afneembare) stoelen, of misschien een (leren) bank?. Als je de ruimte hebt, combineer dan met een grote tafel en zitjes. Fijn als je er als je dan toch even moet wachten je laptop kan inplotten (denk aan stopcontacten). Een mooie vrolijke bos bloemen en (nep) planten en misschien een lekker tune bepalen de sfeer! Vergeet niet jouw team te instrueren dat als ze door/langs de wachtkamer lopen de patiënten ook even worden begroet.

Wachtkamerscherm

De plek waar je jouw patiënt kunt afleiden en kunt informeren over de dienstverlening van jouw praktijk (video’s). Overweeg eventueel om de presentatie af te stemmen op de behandelingen/behandelaren van die dag.

Behandel op tijd

Laat patiënten niet onnodig wachten, informeer ze iig bij uitloop. Het is echt een domper als je uit die gezellige wachtkamer moet om vervolgens alleen in een kamer gezet te worden waar je nog minuten moet wachten voordat de behandelaar terugkomt;-) Ook heel irritant voor jouw assistenten die elke keer iets moeten verzinnen als jij nog even in de koffie-kamer zit (tenzij ze er zelf ook nog zitten, maar dan gaat er wel echt iets goed mis…).

Persoonlijk ontvangst

Wie haalt de patiënt? Overweeg om de tandarts dit te laten doen, dit maakt het heel persoonlijk en heeft de assistente net iets meer tijd om de kamer schoon te maken.

Bijzonderheden langs de lijn

Als jouw patiënt van de wachtkamer naar de behandelkamer loopt, wat valt er dan allemaal te zien? Kan de patiënt een glimp opvangen van een ontplofte sterie? Ligt er een stoflaag in de vensterbank, misschien spinnenrag waar je onderdoor loopt? Hoe zit het überhaupt met de hygiëne en wat ziet de patiënt hiervan? Zijn jullie AVG-proof? Kan de patiënt meekijken op beeldschermen op een onbewaakt ogenblik?

De behandelkamer

Hoe ziet jouw plafond eruit? Als je hier niet al een geavanceerd beeldscherm hebt, plaats een afbeelding/poster op het plafond, iets dat afleidt. Vergeet ook het haakje voor de jas niet en denk aan een extra stoel/plankje waar de tas van de patiënt op kan (liever niet op de grond).

De behandeling

Is het team geïnteresseerd? Hoe zorg je dat de patiënt in de stoel met z’n mond open niet het gevoel heeft te worden geconfronteerd of zelfs voor blok wordt gezet voor extra kosten?

Uitstraling van het team

De patiënt voelt of jouw team in een goede flow zit. Is het team geïnteresseerd? Hoe is de sfeer onderling binnen het team en wat merkt de patiënt hiervan? Zijn alle teamleden vriendelijk tegen patiënten? Ook als ze deze alleen maar tegenkomen in de gang? Wordt er gelachen en nog beter wordt er gelachen met de patiënt? Collega’s die hun weekend bespreken onderling zonder hier de patiënt in te betrekken kan de patiënt als snel het gevoel geven een nummer te zijn…

Persoonlijke overdracht

Loopt er iemand mee naar de balie voor het maken van de volgende afspraak? Of verdwaald de patiënt in jouw praktijk. Als de patiënt de deur uitloopt zonder vervolgafspraak is dit een gemiste kans (tenzij je hier weer apart achteraan belt, kost vaak wel meer tijd).

Persoonlijke verzorging

Niet alleen jouw praktijk maar ook jouw medewerkers zien er verzorgd uit. Naast de verplichting om dagelijks schone (witte) kleding te dragen is het ook belangrijk om goed op te letten hoe deze kleding er na tig wasbeurten uitziet: grauw wit staat een stuk minder verzorgd dan helder wit.

De begroting

Laat de kosten geen verrassing zijn (vanaf €250 is een prijsopgave verplicht) en vergeet een heldere omschrijving niet (wat krijgen ze hiervoor?)

De factuur

Zorg voor een tijdige en correcte facturatie. Voorkom dat een nota pas na een half jaar of nog later wordt verstuurd.

After sales

Bel een patiënt na een intensieve behandeling en informeer hoe het gaat hoe hij/zij de behandeling en jullie dienstverlening heeft ervaren, het geeft je ook weer input om jouw dienstverlening aan te scherpen. Een patiënt enquête is hier (voor iedere patiënt) ook een goed instrument voor. Vraag of de patiënt een review wil achterlaten als je hiermee werkt.

Customer service

Je kunt zo veel op je website kwijt! Denk aan:

• Digitaal inschrijfformulier
• Informatie over jullie werkwijze
• Een video over jullie praktijk/werkwijze
• Informatie over behandelingen ook eventueel toegelicht met video’s.
• Foto’s van het team (individueel)

Vergeet ook Social Media niet, post regelmatig iets over je praktijk. Denk eens aan een nieuwsbrief of een informatiedag/avond

Genoeg zaken om scherp op te zijn! Het belangrijkste is dat je jouw patiënt leert kennen en goed weet wat zijn/haar behoeften zijn, zodat jullie kunnen zorgen dat je deze optimaal kan invullen.